"주취자 대응의 비밀! 이 10가지 키워드만 알면 문제없다!"

주취자 대응의 비밀! 이 10가지 키워드만 알면 문제없다

 

업무 특성상 많은 고객을 상대하다 보면 **주취자(음주 고객)**와 마주하는 경우가 종종 있습니다. 주취자는 감정 조절이 어렵고 판단력이 흐려지기 때문에, 충돌 방지와 안전한 퇴장 유도가 매우 중요합니다. 이에 따라 주취자 대응 방법에 대해 고민하던 중, 단순한 경험적 접근이 아닌 이론적 배경과 심리학적 접근이 필요하다고 느꼈습니다. 이를 바탕으로 주취자 대응 방안을 정리하고자 합니다.

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1. 주취자 대응의 기본 원칙

주취자를 상대할 때는 자신과 타인의 안전을 최우선으로 생각해야 합니다. 따라서 다음과 같은 기본 원칙을 준수해야 합니다.

1.1. 침착하고 차분한 태도 유지

• 주취자는 감정 기복이 심하고 예민하기 때문에, 큰 소리나 격앙된 태도는 상황을 악화시킬 수 있습니다.
• 차분하고 낮은 목소리로 대화하며 존중하는 태도를 유지해야 합니다.

1.2. 신체적 접촉 최소화

• 신체 접촉은 오해를 불러일으키거나 폭력으로 이어질 수 있습니다.
• 최대한 물리적 접촉을 피하고, 안전 거리를 유지하며 대화해야 합니다.

1.3. 신속한 상황 판단과 보고

• 상황이 심각해질 가능성이 보이면 즉시 상급자에게 보고하고, 필요 시 경찰이나 의료진에 연락합니다.

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2. 주취자 대응 이론 및 심리학적 접근

2.1. 비폭력 대화 (Nonviolent Communication, NVC)

• **마셜 로젠버그(Marshall Rosenberg)**의 비폭력 대화(NVC) 이론은 상대방의 감정과 욕구를 이해하고 공감을 통해 설득하는 방법입니다.
• 주취자는 감정 조절이 어려우므로, 공격적인 표현을 피하고 공감적 언어를 사용해야 합니다.

실제 적용 예시

• 공격적인 표현: “왜 그렇게 행동하세요?” → 문제 심화 가능
• 공감적 표현: “지금 기분이 좋지 않으신 것 같아요. 제가 도와드릴 수 있을까요?” → 감정 안정 유도

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2.2. A.C.T. 모델 (Assess, Communicate, Take Action)

• Assess(평가): 상황의 위험성을 신속하고 정확하게 판단.
• Communicate(소통): 차분하고 명확하게 의사소통하며, 지시가 아닌 제안 형태로 대화.
• Take Action(조치): 상황에 따라 퇴장 유도, 분리, 차단, 경찰 연락 등의 조치.

실제 적용 예시

• 평가: 주취자의 상태와 주변 상황을 신속히 파악.
• 소통: “여기서 잠시 쉬시면서 물 한 잔 드시는 건 어떠세요?” → 지시보다는 선택권 부여
• 조치: 대화가 통하지 않거나 과격해질 경우, 경찰 또는 보안팀 지원 요청.

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2.3. 차단, 배제, 분리 개념의 적용

• 차단 (Blocking): 주취자가 다른 고객에게 접근하지 못하도록 안전한 거리 유지.
• 배제 (Exclusion): 문제를 일으키는 주취자를 퇴장 유도.
• 분리 (Separation): 주취자를 안전한 장소로 이동시켜 문제 확산 방지.

실제 적용 예시

• 차단: “여기는 잠시 다른 고객들이 이용 중이니, 이쪽에서 쉬시면 좋겠습니다.”
• 배제: “고객님, 오늘은 이용이 어려우니 안전하게 귀가하시도록 도와드리겠습니다.”
• 분리: 고객을 조용한 장소로 이동시키며, 공격성을 완화.

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2.4. 심리학적 접근 - 정서조절 이론 (Emotional Regulation Theory)

• 주취자는 감정 조절 능력이 떨어지므로 자극적인 언어, 비난, 강제적 태도는 금물.
• 인지 재구성(Cognitive Reappraisal) 기법 사용: 주취자가 상황을 긍정적으로 해석하도록 시각 전환 유도.

실제 적용 예시

• “여기서 잠시 쉬시면 기분이 나아지실 거예요. 제가 물 한 잔 드릴까요?” → 안정감을 주는 표현

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3. 상황별 대처 방안

3.1. 경미한 주취 상태

• 공감적 대화와 선택권 부여를 통해 상황 안정.
• 예: “지금 기분이 좋지 않으신 것 같아요. 잠시 쉬시면서 물 한 잔 드실까요?”

3.2. 과격한 주취 상태

• 차단 및 분리를 통해 다른 고객과의 접촉 방지.
• 즉시 상급자에게 보고하고 필요 시 경찰 연락.
• 예: “이쪽에서 잠시 쉬시면서 진정하시는 게 좋겠습니다. 안전하게 귀가하시도록 도와드리겠습니다.”

3.3. 물리적 충돌 가능성

• 신체 접촉을 최소화하고 안전한 거리를 유지.
• 즉시 지원 요청 및 CCTV 확인.
• 예: “고객님, 안전을 위해 이쪽에서 잠시 쉬어주시면 감사하겠습니다.”

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4. 결론 및 제안

• 주취자 대응은 단순히 퇴장을 시키는 것이 목적이 아닌, 자신과 타인의 안전을 지키면서 문제를 평화롭게 해결하는 것입니다.
• 비폭력 대화, A.C.T. 모델, 차단/배제/분리 개념과 같은 이론을 바탕으로 접근하면 보다 효율적이고 안전한 대응이 가능합니다.
• 또한, 정기적인 모의훈련 및 교육을 통해 상황별 대처 능력을 강화하고, 현장에서의 문제 해결력을 높일 수 있습니다.

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이와 같은 이론적 배경과 접근 방식을 바탕으로 미사경정공원에서 주취자를 보다 효율적이고 안전하게 대응할 수 있을 것이라 생각합니다.

 

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