고객이 소리칠 때, 나는 무전기를 꽉 쥐었다: 감정노동자들이 절대 말하지 않는 진짜 대처법
이 글은 단순한 응대 매뉴얼이 아니다. 우리는 늘 그 현장에 있다. 사람이 화를 내고, 언성을 높이고, 욕설을 퍼붓는 그 앞에. 질서유지라는 이름으로, 우리는 매일 감정을 묻고 일한다.• 왜 고객은 그렇게 쉽게 화를 낼까?경정장을 비롯한 사행산업 현장에서의 고객은 "이기고자 하는 목적"이 분명하다. 자신이 선택한 결과가 예상과 달랐을 때, 그 화살은 어디로 향할까? 가장 가까이 있는 직원이다. 바로 우리다."돈 잃은 건 내 책임 아니잖아.""당신들이 잘못해서 이런 일이 벌어진 거잖아."사실과 무관해도, 고객의 감정은 합리성을 넘어서 우리에게 분출된다.• 우리가 느끼는 감정, 말하지 못했던 것들하루에도 몇 번씩 겪는 고객의 짜증, 고함, 위협. 처음엔 당황하고, 그다음엔 익숙해지고, 결국 무뎌진다. 하지만..
2025. 3. 31.
